Принять как должное.

Закон «О защите прав потребителей» дает нам невиданные права. Не каждый потребитель решается ими воспользоваться. Вы, например, готовы потребовать в магазине, чтобы у вас приняли обратно качественный товар без чека?

Если вам не понравился товар, и вы не повредили его, то можете вернуть в магазин в двухнедельный срок. Это сегодня известно школьнику. Куда более тонкий момент: такое право закон дает и рассеянным потребителям, потерявшим чек.

Некоторые товары, оговоримся сразу, сдать по причине «не подошли» нельзя - ни с чеком, ни без чека. Это, например, трусы - как предмет нижнего белья, или компьютер - как сложную технику. В остальном же ограничений нет. Разочаровались в покупке и не пропустили двухнедельный срок - идите назад в магазин.

Чтобы воспользоваться правом на возврат товара без чека, вам, возможно, самому придется доказывать, что вещи вы купили именно здесь и не ранее чем две недели назад. Согласно статье 25 закона «О защите прав потребителей», «отсутствие товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает возможности ссылаться на свидетельские показания». Впрочем, как пояснил ИП адвокат московской коллегии «Князев и партнеры» Антон Лелявский, «перечень доказательств, которые могли бы заменить чек, не носит исчерпывающего характера», то есть наличие свидетелей еще не гарантия, что продавец им и вам поверит.

Подобные сложности делают эту норму довольно расплывчатой. Корреспонденты ИП, один из которых выступал покупателем, а другой - свидетелем покупки, решили проверить на практике, как работает положение закона. В качестве товара выбрали самые типичные вещи, какие могут не подойти по фасону, размеру или просто на вкус: рубашки, олимпийки, куртки. Удивительно, но вернуть вещи без чека удалось во всех шести проверенных московских магазинах. Правда, не без трудностей. Для многих продавцов содержание закона «О защите прав потребителей» стало откровением.

Первые победы

Первыми на пути эксперимента оказались фирменные магазины «Твое», Baon и «Mexx-дисконт» на Ленинградском проспекте. В них были куплены джемпер стоимостью 899 руб., олимпийка за 840 руб. и тенниска-поло за 999 руб. На следующий день, когда «забывчивый» покупатель явился обратно с товаром, но без чека, первые два магазина проявили к нему удивительную лояльность.

В обеих торговых точках лишь спросили: «Как же это вы не сохранили чек?» В первом покупателю пришлось общаться непосредственно с директором магазина, которая в тот момент стояла у кассы. Она к требованию потребителя отнеслась спокойно. Корреспондент ИП написал на ее имя заявление об утере чека и предъявил паспорт. Сотрудники магазина вскрыли кассу, развернули вчерашнюю ленту и нашли нужный чек. После чего осталось только подписать акт о возврате и расходно-кассовый ордер.

В магазине Baon корреспондента-покупателя сразу же узнали, так что спора о том, делалась ли покупка, не зашло и здесь. Однако процедура возврата олимпийки без чека вызвала определенные затруднения. Продавцы несколько раз звонили то руководству, то в бухгалтерию. Наконец они подняли вчерашнюю кассу, выяснили номер чека, выписали задним числом товарный чек и произвели возврат по нему. Наверное, это не совсем правильно с точки зрения документооборота, но покупатель остался доволен.

Девушка с редким именем

С большей интригой ситуация развивалась в «Mexx-дисконте». На чеке к тенниске, который корреспонденты изучили, прежде чем его «потерять», под штемпелем «оплачено» стояло предупреждение: «Уцененный товар возврату и обмену не подлежит». При этом в магазине на ценнике этой вещи, как и на многих других ценниках в дискаунтере, значилось Sale. То есть одежда уценена не по причине брака (закон «О защите прав потребителей» не позволяет вернуть лишь секонд-хэнд или уцененный бракованный товар, если факт брака был оговорен с покупателем), но в рамках распродажи. В этом случае, утверждают специалисты, магазин по закону обязан принимать товар обратно, а все его предупреждения о нежелании делать это правовой силы не имеют.

«Ограничивать права потребителя, в том числе и в отношении товаров, реализованных на распродаже, продавец не вправе,- прокомментировал ИП председатель правления Конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.- Пункт 134 Правил продажи отдельных видов товаров регламентирует лишь торговлю бракованным товаром, а о распродажах и уценке в законе ни слова».

Так или иначе, прочитав предупреждение на чеке, корреспондент ИП настроился на серьезную борьбу за право вернуть вещь, да еще без чека. Проблемы действительно возникли, но не в связи с неправомочным предостережением, о котором сами продавцы, казалось, забыли, а именно по причине отсутствия платежного документа.

«Я не вправе вернуть деньги»,- заявила администратор. Возражение было наготове: «Вправе, более того, это ваша обязанность». «Неужели закон это говорит?» - удивилась администратор и достала памятку, закрепленную у кассы. Это была выписка из закона, в которой говорилось, что при возврате товара необходим чек. Пришлось познакомить администратора с полным текстом этой статьи, как и с «безчековой» статьей 25. Тогда она стала использовать для возражений другие аргументы: «Как вы докажете, что товар был куплен именно у нас, а не в спорткомплексе «Олимпийский»? Там тоже есть наш магазин, там точно такие же ценники, там точно такая же упаковка».

«Практически любой магазин наклеивает на ценники собственные логотипы,- рассказал ИП Антон Лелявский.- Помимо того, многие магазины упаковывают товар в фирменную упаковку или дают собственные пакеты». Фирменная упаковка - серьезная «улика», которую утративший чек покупатель может использовать для доказательства, что покупал именно в этом магазине. Однако администратор настаивала, что тенниска могла быть куплена в Мехх, да не в этом. Это давало ей козырь: в соответствии с законом, возвращать товар нужно только туда, где он был куплен.

Корреспондент уже собрался по разработанному на случай таких ситуаций сценарию звать коллегу-свидетеля. Однако свидетель оказался здесь же, у прилавка - девушка-продавец, запомнившаяся в день покупки по редкому имени Баяна на бейдже.

Баяна робко кивнула в ответ на эмоциональные заверения, что «она же видела». Тут администратор сдалась и велела писать заявление об утрате чека на имя директора магазина. В нем необходимо было указать паспортные данные и контактный телефон. Вообще, разговор о возврате товара без чека всегда начинается с вопроса: «С собой ли у вас паспорт?» По словам Дмитрия Янина, ни в одном законе нет требования предъявлять паспорт сотрудникам магазина, в том числе и при возврате товаров. «Но обойтись без показа паспорта вы можете только в теории,- подчеркивает эксперт.- В реальности продавец без него палец о палец не ударит - налоговые органы требуют при бухгалтерских операциях о возврате товара указывать данные покупателя».

Век учись

Следующим фирменным магазином оказался Finn Flare в ТЦ «Рогожская застава» на шоссе Энтузиастов. Здесь корреспондент под неусыпным взглядом коллеги выложил за олимпийку 860 руб.

На следующий день настало время возврата товара по отлаженной схеме. У кассы стояли три девушки - администратор и два продавца - и что-то оживленно обсуждали. «Мало кто сдает»,- слышалось в разговоре. Речь шла о предстоящих экзаменах.

Далее были произнесены уже набившие оскомину слова о возврате товара, наличии паспорта и отсутствии чека. «Что нужно сделать, когда покупатель хочет вернуть товар без чека?!» - спросила администратор у коллег, комично изобразив строгое лицо экзаменатора.

«Нужно поднять вчерашнюю кассу, выяснить номер чека, распечатать товарный»,- нарочито прилежным тоном перечислила одна из продавщиц.

«Что еще?» - не отставала администратор. Собеседницы замялись. «Заявление?» - неуверенно не то спросила, не то ответила после паузы одна из них.

«То-то, что заявление»,- вздохнула администратор и, опять вживаясь в роль известного им преподавателя, с укором посмотрела на коллег. После чего все было оформлено и выдано без малейшей волокиты.

Получается, что в некоторых фирменных торговых точках закон учат и чтут.

При свидетеле

Сложнее опознать свой товар в мультибрэндовых магазинах. Там же, на шоссе Энтузиастов, корреспондент ИП оставил в магазинах «Спортмастер» и «Фамилия» 833 и 830 руб. за соответственно хлопковую сорочку и серебристую куртку столь странного фасона, что коллега-свидетель долго не хотел верить ценнику, что это куртка мужская. «Во всяком случае, у продавцов, когда мы ее будем возвращать, возникнет только один вопрос: почему мы вообще ее взяли»,- пробурчал он.

На следующий день, найдя в «Спортмастере» администратора (это был аккуратный молодой человек), корреспондент произнес заученные фразы.

«Ничем не можем вам помочь, для возврата товара необходимы паспорт и чек»,- с едкой улыбкой заявил администратор.

«Можете»,- в ответ ему был процитирован закон. «Вы шутите!» - сказал молодой человек, однако согласился прочитать статью 25 закона. Тут уже пришла пора корреспонденту ИП не без злорадства наблюдать, как улыбка сходит с администраторского лица. Статью он прочитал дважды, прежде чем выдумать, как ему казалось, оригинальный аргумент:

- Но как вы докажете без чека, что купили товар именно в нашем магазине и именно вчера? - спросил администратор.

- Ваши сотрудники могут подтвердить.

- Но сегодня работает другая смена,- ухватился за соломинку собеседник.

- На этот случай у меня есть приятель, с которым мы совершали покупку.

Коллега, естественно, все подтвердил. Появление свидетеля со стороны покупателя администратора не обрадовало. Спор занял еще минут десять, пока представитель магазина не признался, что главная проблема - как объяснить бухгалтерии отсутствие чека. «Все на меня повесят»,- поделился юноша опасениями. Пришлось ему рассказывать, как снимают вчерашнюю кассу, выясняют номер кассового чека и делают задним числом товарный. Это дает возможность проводить операцию даже без заявления со стороны клиента. Хотя можно и с заявлением.

Переходя из «Спортмастера» в «Фамилию», корреспондент ИП настроился на столь же долгие пререкания - причем чек на жуткую куртку цвета металлик действительно потерялся. «Будешь ее надевать по праздникам»,- иронизировал коллега.

Однако его предсказаниям не суждено было сбыться. Вызванная по рации охранником администратор «Фамилии» ничуть не удивилась тому, что чек утерян, она лишь поинтересовалась, на какой кассе и в котором часу оплачивали товар. После чего попросила подождать минут пятнадцать. Судя по всему, сотрудница «Фамилии» отправилась проверять вчерашнюю кассу. Несмотря на то что в этом магазине масса разного товара, операция не вызвала ни правовых споров, ни вопросов - администратор даже сама заполнила заявление, акт о возврате и «расходник». Оставалось лишь «поставить автограф» и забрать деньги.

Эксперимент показал, что если в магазине знают требование закона принимать товар у покупателей, потерявших чек, то все остальное - размер торговой точки, направленность на одну или множество марок - значения не имеет. Однако, как выяснилось, права покупателей известны не везде, и добиться своего можно, только проявив настойчивость.

Источник: Журнал рассерженного гражданина "ИМЕЕШЬ ПРАВО"

Комментарии:

Буква закона

Постановлениями Правительства РФ от 20.10.1998 №1222 и от 02.02.2002 №81 утвержден перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену.

В перечень входят:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (ткани и товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция; строительные и отделочные материалы и другие товары, отпускаемые на метраж.

5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные).

6. Изделия, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования.

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебель бытовая.

9. Изделия из драгоценных металлов с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (бытовые металлорежущие и деревообрабатывающие станки; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и устройства).

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (в том числе издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

ВНИМАНИЕ!

На момент прочтения Вами статьи в законодательстве возможны изменения.